Pesan negatif dari pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra merek Anda. Dengan pemikiran ini, penting untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Layanan pelanggan harus menjadi inti dari strategi e-niaga Anda karena Anda menciptakan pelanggan yang bahagia dengan memberikan layanan yang hebat. Mari kita lihat 13 cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan eCommerce untuk bisnis Anda.
1. Mengembangkan Strategi Omnichannel
Strategi omnichannel menyatukan saluran periklanan dan distribusi yang berbeda untuk membantu Anda menjangkau, menghubungkan, dan membangun hubungan pelanggan dengan lancar. Strategi retail omnichannel yang efektif sering dioptimalkan untuk mendapatkan hasil. Ini adalah tujuan akhir kami.
Strategi Ritel Omnichannel
Beralih ke pendekatan ritel omnichannel adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan dalam e-commerce. Saat ini, ada persaingan yang ketat dalam e-commerce di seluruh dunia. Jadi, ketika merek tidak dapat menentukan saluran terbaik untuk layanan pelanggan, mereka menderita.
Namun, jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan terbaik, Anda tidak bisa hanya mengandalkan satu saluran. Hari-hari membatasi pelanggan sudah berakhir. Apakah pelanggan Anda di Facebook, WhatsApp, atau Instagram?
Apakah mereka lebih suka dilayani melalui email atau panggilan telepon? Bukan masalah Jadikan itu kenyataan. Mengembangkan strategi multi-saluran berarti berada di tempat yang dibutuhkan pelanggan Anda.
Sebuah studi oleh Grup Aberdeen menemukan bahwa perusahaan dengan strategi retensi pelanggan multi-saluran terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka.
Tujuannya adalah untuk membawa layanan langsung ke pelanggan Anda – mereka tidak perlu datang dan bertanya. Beri mereka kehidupan yang lebih mudah dengan menghilangkan rasa sakit karena menunggu hari untuk mendapat tanggapan.
Saat membuat saluran layanan pelanggan e-niaga ini, pastikan untuk mengedukasi pelanggan Anda tentang opsi yang tersedia bagi mereka. Namun yang terpenting, Anda memberikan layanan pelanggan yang berkualitas di semua saluran yang Anda tawarkan.
2. Menawarkan Obrolan Langsung
Aplikasi obrolan langsung situs web memudahkan untuk menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. – 13 cara jitu untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda.
Ada banyak alasan mengapa Anda bisa mendapatkan keuntungan dari layanan live chat di situs e-commerce Anda. Terutama fakta bahwa pelanggan menyukainya. Obrolan langsung adalah metode yang disukai untuk menyediakan layanan pelanggan, menurut Econsultancy.
Mengapa Obrolan Langsung Adalah Solusi
Jika pelanggan menghadapi tantangan dengan pembelian, mereka mungkin memutuskan untuk meninggalkan situs web Anda, tetapi obrolan langsung memungkinkan mereka menghubungi Anda kembali dengan cepat untuk menyelesaikan masalah. Ini juga menyediakan titik kontak lengkap untuk pertanyaan tentang garansi produk, kebijakan pengembalian, dan proses pembayaran.
Dapatkan obrolan langsung
Menambahkan obrolan langsung ke strategi layanan pelanggan Anda itu mudah. Jika situs e-niaga Anda sudah memiliki obrolan langsung, periksa riwayat obrolan Anda secara rutin untuk melihat seberapa efektif percakapan pelanggan Anda. Mari kita lihat beberapa strategi lain untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga.
3. Layanan Pelanggan Proaktif
Praktik layanan pelanggan yang sangat baik membangun hubungan yang positif. Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, Anda perlu mengambil pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan dan menyelesaikan potensi masalah sebelum muncul. Ketika sebuah perusahaan e-commerce beroperasi dengan cara ini, itu dianggap sebagai mitra daripada organisasi abstrak.
layanan pelanggan proaktif
Menurut sebuah laporan, 50% pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan sendiri masalah produk atau layanan, dan 70% mengharapkan situs web perusahaan mereka menyertakan aplikasi layanan mandiri. Bagian FAQ kami berisi jawaban atas semua pertanyaan umum sehingga Anda dapat mengakses solusi langsung tanpa harus menghubungi dukungan pelanggan.
Namun, penting untuk menampilkan informasi kontak Anda dengan jelas sehingga pelanggan Anda dapat dengan mudah menghubungi Anda jika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. Jika Anda ingin memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih dipersonalisasi yang selaras dengan mereka, lihat podcast ini tentang cara meningkatkan layanan dan merek Anda di Shopify dan banyak lagi.
4. Personalisasi Kampanye Email
Satu studi menunjukkan bahwa 94% bisnis setuju bahwa personalisasi sangat penting untuk kesuksesan mereka, namun banyak situs e-niaga masih mengirimkan email seperti:
Email Marketing eCommerce
Email tanpa personalisasi sering diabaikan. Anda tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan. Mungkin Anda pikir itu bug atau tidak ada hubungannya dengan Anda. Di sisi lain, pesan pribadi yang menyebutkan nama pelanggan Anda membuat pelanggan merasa dikenali dan menambah jumlah email yang dibuka.
Email Marketing Ecommerce
Email ini jelas akan berkinerja lebih baik dari yang sebelumnya. Hanya dengan menyebutkan nama mereka di dalam tubuh pesan, Anda membuat hal-hal jauh lebih pribadi.
5. Kebutuhan Inventaris Perkiraan
Dengan mengantisipasi kebutuhan inventaris Anda terlebih dahulu, Anda dapat memenuhi pesanan pelanggan secara tepat waktu. Hitung titik pemesanan ulang – berapa banyak yang harus dipesan dan kapan. Permintaan yang berlebihan menyebabkan biaya persediaan, sementara permintaan yang rendah menyebabkan peningkatan kebutuhan pengisian kembali persediaan.
Perhitungan di bawah ini menunjukkan jumlah pasti barang yang harus Anda pesan pada waktu tertentu. Mengetahui bahwa Anda akan memesan ulang poin akan membantu Anda merencanakan pembelian di muka dan memastikan Anda memiliki stok yang tepat pada waktu yang tepat.
- Susun Ulang Perhitungan Poin
- Reorder point = (Lead Time + stok tingkat keamanan + stok dasar) * penjualan Unit
- LEAD TIME: jumlah hari antara mengeluarkan pesanan pembelian dan menerima produk.
- Stok tingkat keamanan: jumlah persediaan hari yang Anda simpan dalam keadaan darurat.
- Stok dasar: jumlah persediaan hari yang biasanya Anda simpan.
- Penjualan UNIT per hari: jumlah rata-rata produk yang Anda jual setiap hari.
- Perhitungan Stok Tingkat Keamanan
- Tingkat keamanan stok = (konsumsi harian maksimum * waktu pengadaan maksimum dalam hari ) – (konsumsi harian rata-rata * waktu pengadaan Rata-rata dalam hari)
6. Mengoptimalkan Dan Mengotomatiskan Pemenuhan Pesanan Online
Jika Anda belum melakukannya, saatnya beralih dari sistem pemenuhan pesanan manual ke sistem otomatis. Sistem pemrosesan pesanan manual lambat, tidak efisien, dan rentan terhadap kesalahan manusia. Menggunakan sistem otomatis untuk mengelola seluruh proses dari awal hingga akhir akan menghemat waktu, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu contoh terbaiknya adalah Amazon FBA – jika Anda menggunakan FBA (Fulfillment by Amazon) untuk pergudangan dan pengiriman, layanan ini membuat segalanya lebih mudah dengan memenuhi pesanan untuk Anda.
Amazon FBA memungkinkan Anda menghitung biaya pengiriman waktu nyata dari berbagai sumber dan memilih layanan yang paling hemat biaya. Sekarang setelah kita menyelesaikan daftar peningkatan layanan pelanggan eCommerce, mari kita lanjutkan.
7. Temukan Celah Dalam Proses Manajemen Pesanan
Ini adalah masalah umum dalam industri e-commerce. Masalah dan kesalahan dapat terjadi ketika bagian dari sistem proses manajemen pesanan tidak digabungkan secara efektif. Mendapatkan visibilitas ke dalam proses pemenuhan pesanan adalah aspek terpenting dari model pemenuhan pesanan yang berhasil.
Jika proses pemenuhan tidak efisien, perusahaan akhirnya mengirimkan pesanan yang salah atau pelanggan kehilangan pengiriman sama sekali. Otomasi melindungi dari masalah ini karena menghilangkan kesalahan manusia, yang sering menjadi penyebab miskomunikasi jenis ini. Metode berikut adalah cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda.
8. Jual Merek Melalui Storytelling
Email penjualan, posting blog, dan materi pemasaran lainnya sudah cukup. Mulailah menceritakan kisah merek Anda dengan cara yang selaras dengan pelanggan Anda dan menginspirasi mereka untuk membeli.
Pelanggan tidak suka dijual kepada mereka, tetapi ketika Anda melibatkan mereka dalam informasi yang mereka cari dan menyelaraskannya dengan merek Anda, merek Anda tetap segar di benak mereka dan mereka menjadi pendukung merek.
Alih-alih mengganggu, pemasaran konten memungkinkan Anda untuk menambah nilai bagi pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk membeli. Contoh mendongeng yang bagus adalah merek perhiasan Dannijo, yang didirikan pada 2008 oleh saudari Daniel dan Judy Snyder.
Dia percaya penceritaan yang kredibel adalah kunci untuk membangun merek yang sukses. Para suster menggunakan Instagram untuk memposting foto kehidupan mereka, serta foto gaya hidup termasuk produk mereka, dan foto selebritas atau model yang memakainya.
9. Terhubung Dan Terlibat Dengan Pelanggan Seluler
Pelanggan Anda mobile, jadi Anda juga harus demikian. Pastikan pemroses pembayaran Anda menerima pembayaran di perangkat seluler. Beberapa situs e-niaga tidak menawarkan opsi pembayaran untuk pengguna seluler.
Tapi itu cara jitu untuk membatalkan penjualan. Tidak ada pelanggan yang ingin memilih apa yang ingin mereka beli dan menemukan bahwa mereka tidak dapat membayar. Wajar untuk menyediakan sistem pembayaran seluler yang aman kepada pelanggan kami. Abaikan pelanggan seluler dengan risiko Anda sendiri.
10. Menawarkan Dukungan Telepon 24 Jam
Bergantung pada situasinya, pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan pelanggan melalui telepon. Jika memungkinkan, kami mengembangkan kemampuan dukungan telepon 24×7 untuk memenuhi kebutuhan ini dan membuat pelanggan tetap terlibat.
Ada beberapa produk yang memungkinkan Anda mengambil pesan suara saat tidak online. Namun, dengan layanan respons langsung 24 jam, Anda dapat menawarkan pelanggan Anda kesempatan untuk berkomunikasi dengan orang sungguhan kapan saja.
Sentuhan manusia memiliki dampak yang nyata. Investasikan dalam tingkat dukungan ini dan saksikan layanan pelanggan e-niaga Anda menginspirasi pelanggan Anda dan tingkatkan penjualan Anda. – 13 cara khusus untuk meningkatkan layanan pelanggan dalam e-commerce.
11. Gunakan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Ecommerce
Ini bisa membuat frustasi ketika permintaan pelanggan didistribusikan di antara banyak perwakilan. Ada risiko nyata bahwa pelanggan tidak akan menjawab pertanyaan dengan benar. Tidak adil memaksa pelanggan Anda untuk menceritakan masalah mereka berulang kali.
Dengan perangkat lunak percakapan pengalaman pelanggan, Anda dapat merampingkan operasi. Cara paling umum untuk menyelesaikan masalah adalah melalui tiket.
Menurut Salesforce, “CRM adalah strategi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan dan prospek. Ini membantu Anda tetap berhubungan dengan mereka, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas Anda.”
Perangkat lunak layanan pelanggan e-niaga yang baik membuat hidup Anda lebih mudah melalui otomatisasi dan membantu Anda membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan laba atas investasi.
12. Ukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan itu penting karena merupakan metrik terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan dan strategi pemasaran secara keseluruhan. Jika Anda menggunakan perangkat lunak CRM.
Anda dapat meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei setelah setiap sesi dukungan pelanggan dan mencatat perasaan mereka tentang layanan yang mereka terima. Anda bahkan dapat mengirim email tindak lanjut untuk meminta mereka berbagi pengalaman.
Atau tulis komentar singkat yang dapat Anda posting di situs web atau media sosial Anda. Sesederhana kedengarannya, jenis umpan balik ini sangat efektif dan memberikan wawasan yang tak ternilai tentang apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang dapat Anda tingkatkan.
13. Tampilkan Riwayat Penagihan
Pelanggan menginginkan akses ke penagihan, riwayat pembelian, setiap transaksi, dan pertanyaan apa pun yang mereka miliki. Mereka harus dapat melihat semua ini di dasbor mereka. Pastikan semuanya tersedia dan mudah diakses. Jika karena alasan tertentu mereka tidak dapat mengakses data ini, beri tahu alasannya sehingga mereka tidak perlu terlalu khawatir.
Kata Terakhir Tentang Layanan Pelanggan Ecommerce
Jika Anda ingin mengembangkan bisnis e-niaga Anda, tawarkan pengalaman yang tiada duanya kepada pelanggan Anda. Dengan perencanaan dan strategi yang tepat, serta menerapkan beberapa ide yang dirinci dalam artikel ini, bisnis ecommerce Anda bisa sukses. Bagaimana toko online Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan e-commerce? Apakah ada sesuatu di daftar ini atau sesuatu yang kami lewatkan? Beri tahu kami di komentar.
